O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é uma métrica vital em operações de atendimento, e gerenciar seu controle em situações de fluxo irregular é essencial. Aqui estão 10 dicas práticas para manter o controle do TMA em meio a variações no fluxo de chamadas.
Previsão de Picos de Demanda: Utilize ferramentas de previsão para antecipar momentos de maior demanda, permitindo uma alocação de recursos mais eficiente.
Escalas Flexíveis: Mantenha uma equipe com escalas flexíveis para se adaptar às flutuações de chamadas, garantindo uma resposta ágil durante os períodos de pico.
Capacitação em Situações de Alta Demanda: Treine a equipe para lidar eficientemente com situações de alta demanda, garantindo que possam manter a qualidade mesmo sob pressão.
Uso de Sistemas Automatizados: Implemente sistemas automáticos para lidar com consultas simples, liberando a equipe para se concentrar em questões mais complexas e reduzindo o TMA.
Monitoramento em Tempo Real: Mantenha um monitoramento constante em tempo real para ajustes imediatos conforme necessário, evitando tempos de espera prolongados.
Roteamento Inteligente de Chamadas: Utilize sistemas de roteamento inteligente para direcionar chamadas para os agentes mais qualificados, reduzindo o tempo de atendimento e melhorando a eficiência.
Incentivo à Resolução na Primeira Chamada: Promova entre os agentes a resolução eficaz de problemas na primeira chamada, contribuindo para a redução do TMA.
Feedback Contínuo: Estabeleça um sistema de feedback contínuo para identificar áreas de melhoria e otimização, ajustando estratégias conforme necessário.
Priorização de Chamadas Urgentes: Desenvolva protocolos para priorizar chamadas urgentes, garantindo uma resposta rápida a situações críticas.
Capacidade de Escalonamento Rápido: Mantenha a capacidade de escalonamento rápido em situações de alta demanda, garantindo uma resposta proporcional ao volume de chamadas.
Para este escalonamento, o trabalho híbrido pode ser uma boa alternativa, pois é possível escalar mais agentes de forma remota com mais agilidade para diminuir o fluxo de chamadas em espera e o TMA.
Mas não adianta implantar trabalho híbrido, sem ter uma ferramenta de gestão de contact center com todos os recursos para gerenciar a equipe nesse contexto. Para isso, a Zoom criou sua própria ferramenta para equipes de atendimento com toda sua tecnologia e recursos de vídeo: Zoom Contact Center.
Veja o poder de transformação do seu atendimento com todos os recursos da Zoom: desde vídeochamadas, até compartilhamento de tela, inteligência artificial e muitos mais.
Controlar o TMA em fluxos irregulares requer uma abordagem proativa, combinando tecnologia avançada, treinamento especializado e estratégias operacionais ágeis. Ao implementar essas dicas, as operações de atendimento podem garantir um serviço eficiente e satisfatório para os clientes.
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